Pessoas

Foi apresentado na Expomanagement 2009 o resultado de um estudo realizado em parceria entre a HSM e a Empreenda Consultoria sobre o Brasil 2010-2015. Foram questionados 1065 executivos brasileiros de primeiro escalão sobre o cenário dos desafios e das prioridades nas empresas.

Uma das conclusões é de que será necessário investir no desenvolvimento de mais líderes. Esta visão até pouco tempo atrás estava, muitas vezes, apenas na teoria, pois outras prioridades eram mais latentes para os executivos.

Temos recebido nestes últimos dias uma verdadeira avalanche de informações de como melhorar a experiência do cliente. São fórmulas, estudos, teses, pesquisas, etc, que são muito importantes e todas possuem o seu valor, mas será que estamos conseguindo fazer o básico em relação ao nosso cliente? Será que nossos funcionários estão sendo bem orientados e treinados para poderem responder imediatamente aos anseios de nosso cliente? Vale lembrar que se a minha empresa não está indo bem, o giro de empregados é alto, os cliente compram uma vez e não voltam, a culpa não é de mais ninguém a não ser minha (empresário, empreendedor, dono, gestor).

A estratégia de diferenciação que é baseada nos funcionários (Administração de marketing, 12ª edição, pág. 314, Philip Kotler e Kevin L. Keller), destaca algumas características que as pessoas mais bem treinadas possuem, são elas:

• Competência - Possuem a habilidade e o conhecimento necessários;
• Gentileza - são simpáticos, atenciosos e prestativos;
• Credibilidade - são dignos de crédito;
• Confiabilidade - realizam o trabalho com consistência e precisão;
• Presteza - atendem rapidamente às solicitações dos clientes;
• Comunicação - esforçam-se para compreender o cliente e se comunicar com clareza.

Se conseguirmos desenvolver em nossa equipe estas características e, mais importante, a consciência em cada uma delas que elas realmente fazem parte do projeto e não são apenas peças"descartáveis" para a organização, a experiência do nosso cliente será fantástica.

O que é aquilo? / What is that?

Relacionamentos, comunidades, redes sociais, trabalho, empresa, consumo e por aí vai. Nossa vida nestes últimos dias está repleta de atividades e todas possuem a sua importância.

Mas como está o nosso interior? Nossa alma? Temos cultivado valores verdadeiramente importantes ou estamos tão preocupados e ocupados que não temos tempo, paciência, amor para valorizar aqueles que nos são especiais?

Veja este vídeo e pense sobre o assunto.

Não perca a oportunidade de falar ou manifestar todo o carinho. No final você verá que "o bom vinho" focou por último e o que verdadeiramente importa são as pessoas.

Três Dicas Para Melhorar a Experiência do Cliente

Muito se tem falado a respeito de dar total atenção ao cliente. Mas entre a teoria e a prática existe uma distância enorme, pois para as empresas poderem oferecer uma experiência que seja excelente ao cliente elas antes precisam investir em relacionamento com este mesmo cliente. Aí está a questão, relacionamento é investimento e o retorno não é num piscar de olhos. Como a grande maioria quer "plantar e imediatamente colher", a experiência do cliente acaba, em muitas vezes, sendo negativa.

No link abaixo segue algumas dicas para tentarmos melhorar a experiência do cliente em negociar conosco.

1to1 Weekly: Três Dicas Para Melhorar a Experiência do Cliente

Proposta de valor ao cliente em mercados empresariais

Em um mercado cada vez mais competitivo e empresas buscando de forma acentuada a redução de custos, torna-se necessário, agora mais do que nunca, as empresas vendedoras/fornecedoras demonstrarem de forma clara e até mesmo prática o valor de suas propostas.

Sobre este assunto os autores James C. Anderson, James A. Narus e Wouter Van Rossun tratam na matéria publicada na Harvard Business Review. Eles abordam a necessidade das empresas deixarem de lado os vários benefícios que "elas" consideram de valor para o cliente e trabalharem os pontos em que o cliente tenha percepção de valor, ou seja, onde ele terá a sua necessidade atendida, seu problema resolvido ou obterá ganhos em utilizar os produtos ou serviços ofertados.

As empresas se utilizam de três formas de propostas para apresentarem aos clientes como sendo de "valor":

Apresentação de todos os benefícios. Esta forma de demonstrar valor é a mais simples e também é a que exige menos conhecimento sobre o cliente e o concorrente. O fato de apresentarem uma dezena de benefícios que o seu produto ou serviço poderá trazer para o cliente não significa que ele irá aceitá-los como verdadeiros. Como sobre os ombros dos gerentes de compras pesam uma responsabilidade grande de redução de custos, eles já não aceitam mais somente a retórica dos benefícios que às vezes nem chegam a acontecer.

Pontos de diferenciação favoráveis. A empresa tem neste tipo de proposta a oportunidade de ir um pouco mais longe do que simplesmente apresentar benefícios. A pergunta chave dos clientes neste ponto deixa de ser "Por que eu deveria trabalhar com sua empresa" para "Por que eu deveria trabalhar com sua empresa e não com seu concorrente?".

Foco ressonante. Este modelo de proposta tem seu escopo em um levantamento prévio das necessidades, problemas e no que realmente os clientes valorizam. Com estas informações em mãos a empresa formula uma proposta com foco em alguns pontos de diferenciação, às vezes até de paridade com a concorrência, para demonstrar ao cliente que os seus produtos ou serviços farão com que o ele tenha um desempenho superior justamente nos pontos considerados chave por ele.

No mercado B2B, geralmente, as decisões de compra não são tarefas simples e rápidas. A decisão de uma companhia em adquirir ou trocar um equipamento que custa alguns milhares de dólares é muito mais complexa do que a compra de um periférico de hardware por exemplo. Os responsáveis por este tipo de compra serão muito mais criteriosos, e muitas reuniões serão realizadas antes da decisão final.

A maioria dos profissionais de vendas das empresas está fundamentada sobre as técnicas de vendas em que o fechamento é o ponto principal. Fechamentos do tipo suposição, ou/ou, intimidante, etc, ainda são largamente utilizados pela maioria das equipes comerciais.

Este tipo de técnica, que é datada da década de 1920, em que trata da abertura, investigação das necessidades - com perguntas abertas e fechadas - oferecer benefícios, manejo de objeções e técnicas de fechamento sem dúvida funciona ainda muito bem. A grande questão é que, talvez por ansiedade ou desconhecimento, os profissionais acabam negligenciando as partes mais importantes que são a investigação e a sua demonstração de capacidade.

As empresas do século XXI que quiserem apresentar uma proposta de valor aos seus clientes deverão conhecê-lo em todos os seus processos. Este conhecimento trará recursos suficientes para o fornecedor desenvolver uma solução de valor em que o fechamento será apenas uma questão de detalhes.

João Batista Silveira

Redes sociais ou atestado da individualidade?

Muito tem se falado, discutido e teorizado nestes últimos dias sobre as redes sociais. Twitter, Facebook, Orkut e até este blog que aqui eu escrevo vem se mostrando excelentes ferramentas de comunicação e, através da disseminação da internet, pode aproximar pessoas que ora estavam próximas e agora estão distantes.

Redes que crescem vertiginosamente e que fazem com que eu possa ter não dezenas nem centenas de "amigos/seguidores" mas milhares e até mesmo milhões de pessoas ligadas a mim através desta grande comunidade.

O homem é um ser social desde a criação, não era bom que ele estivesse só diz a Bíblia (Gn 2:18), temos a necessidade de nos relacionarmos, mas o que estamos vendo em pleno século XXI?Um homem cada vez mais distante do seu semelhante que possui conta em diversas redes sociais, muitos amigos virtuais mas não sabe o nome do seu vizinho de porta, quando está ao volante é como se estivesse sozinho na face da terra, familias distantes, pais ausentes e filhos sem limites. Veja o que diz esta matéria do New York Times

http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI4412050-EI4802,00-Internet+pode+estar+deixando+as+criancas+antisociais.html

A tecnologia tem colocado por terra a barreira da distância e isso é fantástico para os relacionamentos, mas não podemos nos esquecer que o contato real e não o virtual é o verdadeiro sentido dos relacionamentos. Precisamos falar, tocar, sentir, sorrir, abraçar, ajudar e interagir com nosso semelhante e nada pode substituir isso.

Não vamos deixar que as "tragédias" se abatam sobre nós para vermos o verdadeiro valor do braço estendido (mais vale o vizinho próximo do que o irmão longe - Pv 27:10). Nós podemos começar hoje a distribuir sorrisos e abraços e construirmos relacionamentos reais.