Pessoas

Foi apresentado na Expomanagement 2009 o resultado de um estudo realizado em parceria entre a HSM e a Empreenda Consultoria sobre o Brasil 2010-2015. Foram questionados 1065 executivos brasileiros de primeiro escalão sobre o cenário dos desafios e das prioridades nas empresas.

Uma das conclusões é de que será necessário investir no desenvolvimento de mais líderes. Esta visão até pouco tempo atrás estava, muitas vezes, apenas na teoria, pois outras prioridades eram mais latentes para os executivos.

Temos recebido nestes últimos dias uma verdadeira avalanche de informações de como melhorar a experiência do cliente. São fórmulas, estudos, teses, pesquisas, etc, que são muito importantes e todas possuem o seu valor, mas será que estamos conseguindo fazer o básico em relação ao nosso cliente? Será que nossos funcionários estão sendo bem orientados e treinados para poderem responder imediatamente aos anseios de nosso cliente? Vale lembrar que se a minha empresa não está indo bem, o giro de empregados é alto, os cliente compram uma vez e não voltam, a culpa não é de mais ninguém a não ser minha (empresário, empreendedor, dono, gestor).

A estratégia de diferenciação que é baseada nos funcionários (Administração de marketing, 12ª edição, pág. 314, Philip Kotler e Kevin L. Keller), destaca algumas características que as pessoas mais bem treinadas possuem, são elas:

• Competência - Possuem a habilidade e o conhecimento necessários;
• Gentileza - são simpáticos, atenciosos e prestativos;
• Credibilidade - são dignos de crédito;
• Confiabilidade - realizam o trabalho com consistência e precisão;
• Presteza - atendem rapidamente às solicitações dos clientes;
• Comunicação - esforçam-se para compreender o cliente e se comunicar com clareza.

Se conseguirmos desenvolver em nossa equipe estas características e, mais importante, a consciência em cada uma delas que elas realmente fazem parte do projeto e não são apenas peças"descartáveis" para a organização, a experiência do nosso cliente será fantástica.

O que é aquilo? / What is that?

Relacionamentos, comunidades, redes sociais, trabalho, empresa, consumo e por aí vai. Nossa vida nestes últimos dias está repleta de atividades e todas possuem a sua importância.

Mas como está o nosso interior? Nossa alma? Temos cultivado valores verdadeiramente importantes ou estamos tão preocupados e ocupados que não temos tempo, paciência, amor para valorizar aqueles que nos são especiais?

Veja este vídeo e pense sobre o assunto.

Não perca a oportunidade de falar ou manifestar todo o carinho. No final você verá que "o bom vinho" focou por último e o que verdadeiramente importa são as pessoas.

Três Dicas Para Melhorar a Experiência do Cliente

Muito se tem falado a respeito de dar total atenção ao cliente. Mas entre a teoria e a prática existe uma distância enorme, pois para as empresas poderem oferecer uma experiência que seja excelente ao cliente elas antes precisam investir em relacionamento com este mesmo cliente. Aí está a questão, relacionamento é investimento e o retorno não é num piscar de olhos. Como a grande maioria quer "plantar e imediatamente colher", a experiência do cliente acaba, em muitas vezes, sendo negativa.

No link abaixo segue algumas dicas para tentarmos melhorar a experiência do cliente em negociar conosco.

1to1 Weekly: Três Dicas Para Melhorar a Experiência do Cliente

Proposta de valor ao cliente em mercados empresariais

Em um mercado cada vez mais competitivo e empresas buscando de forma acentuada a redução de custos, torna-se necessário, agora mais do que nunca, as empresas vendedoras/fornecedoras demonstrarem de forma clara e até mesmo prática o valor de suas propostas.

Sobre este assunto os autores James C. Anderson, James A. Narus e Wouter Van Rossun tratam na matéria publicada na Harvard Business Review. Eles abordam a necessidade das empresas deixarem de lado os vários benefícios que "elas" consideram de valor para o cliente e trabalharem os pontos em que o cliente tenha percepção de valor, ou seja, onde ele terá a sua necessidade atendida, seu problema resolvido ou obterá ganhos em utilizar os produtos ou serviços ofertados.

As empresas se utilizam de três formas de propostas para apresentarem aos clientes como sendo de "valor":

Apresentação de todos os benefícios. Esta forma de demonstrar valor é a mais simples e também é a que exige menos conhecimento sobre o cliente e o concorrente. O fato de apresentarem uma dezena de benefícios que o seu produto ou serviço poderá trazer para o cliente não significa que ele irá aceitá-los como verdadeiros. Como sobre os ombros dos gerentes de compras pesam uma responsabilidade grande de redução de custos, eles já não aceitam mais somente a retórica dos benefícios que às vezes nem chegam a acontecer.

Pontos de diferenciação favoráveis. A empresa tem neste tipo de proposta a oportunidade de ir um pouco mais longe do que simplesmente apresentar benefícios. A pergunta chave dos clientes neste ponto deixa de ser "Por que eu deveria trabalhar com sua empresa" para "Por que eu deveria trabalhar com sua empresa e não com seu concorrente?".

Foco ressonante. Este modelo de proposta tem seu escopo em um levantamento prévio das necessidades, problemas e no que realmente os clientes valorizam. Com estas informações em mãos a empresa formula uma proposta com foco em alguns pontos de diferenciação, às vezes até de paridade com a concorrência, para demonstrar ao cliente que os seus produtos ou serviços farão com que o ele tenha um desempenho superior justamente nos pontos considerados chave por ele.

No mercado B2B, geralmente, as decisões de compra não são tarefas simples e rápidas. A decisão de uma companhia em adquirir ou trocar um equipamento que custa alguns milhares de dólares é muito mais complexa do que a compra de um periférico de hardware por exemplo. Os responsáveis por este tipo de compra serão muito mais criteriosos, e muitas reuniões serão realizadas antes da decisão final.

A maioria dos profissionais de vendas das empresas está fundamentada sobre as técnicas de vendas em que o fechamento é o ponto principal. Fechamentos do tipo suposição, ou/ou, intimidante, etc, ainda são largamente utilizados pela maioria das equipes comerciais.

Este tipo de técnica, que é datada da década de 1920, em que trata da abertura, investigação das necessidades - com perguntas abertas e fechadas - oferecer benefícios, manejo de objeções e técnicas de fechamento sem dúvida funciona ainda muito bem. A grande questão é que, talvez por ansiedade ou desconhecimento, os profissionais acabam negligenciando as partes mais importantes que são a investigação e a sua demonstração de capacidade.

As empresas do século XXI que quiserem apresentar uma proposta de valor aos seus clientes deverão conhecê-lo em todos os seus processos. Este conhecimento trará recursos suficientes para o fornecedor desenvolver uma solução de valor em que o fechamento será apenas uma questão de detalhes.

João Batista Silveira

Redes sociais ou atestado da individualidade?

Muito tem se falado, discutido e teorizado nestes últimos dias sobre as redes sociais. Twitter, Facebook, Orkut e até este blog que aqui eu escrevo vem se mostrando excelentes ferramentas de comunicação e, através da disseminação da internet, pode aproximar pessoas que ora estavam próximas e agora estão distantes.

Redes que crescem vertiginosamente e que fazem com que eu possa ter não dezenas nem centenas de "amigos/seguidores" mas milhares e até mesmo milhões de pessoas ligadas a mim através desta grande comunidade.

O homem é um ser social desde a criação, não era bom que ele estivesse só diz a Bíblia (Gn 2:18), temos a necessidade de nos relacionarmos, mas o que estamos vendo em pleno século XXI?Um homem cada vez mais distante do seu semelhante que possui conta em diversas redes sociais, muitos amigos virtuais mas não sabe o nome do seu vizinho de porta, quando está ao volante é como se estivesse sozinho na face da terra, familias distantes, pais ausentes e filhos sem limites. Veja o que diz esta matéria do New York Times

http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI4412050-EI4802,00-Internet+pode+estar+deixando+as+criancas+antisociais.html

A tecnologia tem colocado por terra a barreira da distância e isso é fantástico para os relacionamentos, mas não podemos nos esquecer que o contato real e não o virtual é o verdadeiro sentido dos relacionamentos. Precisamos falar, tocar, sentir, sorrir, abraçar, ajudar e interagir com nosso semelhante e nada pode substituir isso.

Não vamos deixar que as "tragédias" se abatam sobre nós para vermos o verdadeiro valor do braço estendido (mais vale o vizinho próximo do que o irmão longe - Pv 27:10). Nós podemos começar hoje a distribuir sorrisos e abraços e construirmos relacionamentos reais.

Vidas compactadas ou com brechas?

Todos nós sabemos que nosso dia-a-dia é pautado por decisões e decisões estas que podem ser pequenas e simples, como por exemplo, que gravata se usará ou grandes decisões como escolher uma profissão a seguir.

Quando olhamos para a vida de uma pessoa e vemos nela um modelo bem sucedido, seja pessoal, material ou espiritual, cremos que ela atingiu tal condição em virtude de saber tomar grandes decisões. Sem dúvida alguma, as grandes decisões têm um impacto forte no decorrer de nossa caminhada, mas, são as pequenas que definitivamente irão construir vidas compactadas ou com brechas.

Mas o que é uma vida compactada? Vida compactada é aquela que está firme, sólida e as agressões externas não conseguem penetrar. Ela se constrói com pequenos “nãos”, não a mentirinha, não a troca de olhar maliciosa, não ao presente em troca de vantagem e tantos outros “nãos” que nos são apresentados em nosso dia-a-dia. A respeito disso a Bíblia Sagrada nos ensina a vigiar (Mt 26:41) e muitas vezes até a fugir (I Co 6:18) como José fez quando foi agarrado pela esposa de Potifar (Gn 39:12).

Estas pequenas decisões irão construir vidas compactadas ou com brechas. Uma grande represa pode ser rompida com pequenas brechas caso estas não sejam consertadas e uma família, uma empresa ou uma única vida pode ser destruída pelas pequenas decisões erradas que acreditamos não fazerem mal algum (Pv 14:12).

Sobre estas pequenas decisões erradas a Palavra de Deus nos adverte que satanás, nosso adversário, anda em derredor, bramando como um leão, buscando a quem possa tragar (I Pe 5:8). Ele busca exatamente estas brechas, pois é através delas que ele começará a minar a vida do cristão.

Mas graças a Deus que nos dá do Seu Espírito para nos ensinar (Sl 143:10) o caminho reto e assim construirmos vidas compactadas sobre a pedra principal de esquina (Sl 118:22).

O perfil dos grandes vendedores

Os vendedores de alto desempenho conhecem muito bem a organização em que trabalham e também conhecem profundamente os clientes que estão atendendo. Antes de vender qualquer produto o vendedor deverá necessariamente vender a empresa que ele está representando.

Este texto é uma resenha do artigo de Tom Peters publicado na HSM Management 33 - julho/agosto de 2002 http://br.hsmglobal.com/notas/47952-o-perfil-dos-grandes-vendedores sobre o perfil dos grandes vendedores.

O escritor aborda 25 qualidades básicas que os bons profissionais de vendas devem possuir.
Com uma linguagem direta e bastante simples, o autor escreve sobre pontos que vão desde o conhecimento profundo sobre os produtos até os vendedores tornarem-se agentes ativos de fazer política.

De todos os assuntos abordados pelo autor, farei menção de alguns que considero de maior impacto.

Os vendedores de alto desempenho conhecem muito bem a organização em que trabalham e também conhecem profundamente os clientes que estão atendendo. Antes de vender qualquer produto o vendedor deverá necessariamente vender a empresa que ele está representando. Para isso ele deverá estar inteirado da visão da empresa, de todos os processos que envolvem o negócio para, a partir deste ponto, construir o conhecimento sobre o cliente, entendendo e atendendo todas as suas necessidades.

Outro ponto a destacar é que os vendedores conectam-se tanto com a organização dos clientes quanto com a da sua própria empresa. Este envolvimento por parte do vendedor é importante pelo fato de tudo estar interligado e o seu produto não ser apenas um determinado item, mas uma "experiência" para o cliente. Para que essa "experiência" seja boa, o processo precisa ser perfeito em todas as pontas responsáveis pela entrega de valor.

A conexão com a organização dos clientes é outra forma do vendedor se municiar com informações para levantar futuras oportunidades de negócio e também construir relacionamento não somente com o "chefe", mas com todas as partes que poderão influenciar de alguma forma direta ou indiretamente seu produto.

Os profissionais de vendas que se diferenciam no mercado pensam sempre em "pacote fechado" ou o problema é sempre meu. Por mais que o transportador não tenha entregado, que a assistência não tenha consertado, eles não transferem responsabilidades e assumem a busca da solução para o cliente.

Em um mundo tão corrido e por vezes até meio frio, o vendedor deve cultivar os bilhetinhos de agradecimento. Os negócios são realizados com pessoas e não com máquinas e é justamente neste ponto que os bilhetinhos podem fazer diferença na construção de relacionamentos duradouros. O e-mail é uma ótima ferramenta de trabalho, mas palavras manuscritas como forma de agradecimento farão com que o recebedor lhe tenha como uma pessoa especial.

Definitivamente devemos modificar nosso ambiente para melhor. Os grandes vendedores sabem que precisam deixar marcas por onde passam e que essa marca deverá ser de forma a contribuir para a melhora daqueles que estiverem ao seu redor.

Por mais que o tempo avance e traga consigo grandes descobertas, os últimos 150 anos revolucionaram a história - do telégrafo ao celular, da charrete às grandes aeronaves, do querosene à energia nuclear -, todo o conhecimento desenvolvido pelo homem sobre a arte de fazer negócios ainda esbarra no principal "problema", o próprio homem.

O simples desenvolvimento da técnica não poderá garantir o sucesso nos negócios. O ser humano é dotado de sentimentos que, por algumas vezes, acabam o levando por caminhos que não seriam os mais aconselhados, a bolha imobiliária americana está aí para nos mostrar isso.

O profissional de vendas do futuro será um construtor de relacionamentos. Relacionamentos esses que serão formados sobre o entendimento e atendimento das necessidades daqueles que estiverem em seu raio de ação.
A realidade deste homem de vendas do futuro começa a ser construído no presente, no hoje, primeiramente aprendendo a lidar com as rápidas transformações impostas pelo mercado, e depois se moldando através do desenvolvimento do conhecimento.

Todos os pontos abordados por Tom Peters podem servir para nortear as ações em busca de um melhor desempenho, minimizando as chances de um fracasso profissional por parte daqueles que trabalham com vendas.

João Batista Silveira

Março/2010